Videochamada com o Cliente
Precisa mostrar algo na tela, ver o produto na mão do cliente ou explicar o que por escrito não vai? A videochamada com o cliente abre uma chamada de vídeo a partir do próprio atendimento: você envia o link ao cliente, e ele entra pelo navegador.
A videochamada fica ligada ao atendimento em que começou. Quando a empresa grava as chamadas, a gravação volta para a conversa desse atendimento, visível só para a equipe.
Resumo Prático
Abra a conversa pelo menu Chats.
No topo da conversa, clique em Videochamada com o cliente.
Na janela da chamada, clique em Enviar o link ao cliente.
Quando o cliente pedir para entrar, clique em Aceitar no aviso da janela da chamada e converse com ele por ali.
Para chamar mais alguém, clique em Convidar, na janela da chamada.
Como começar a videochamada
Acesse o menu Chats e abra a conversa com o cliente.
Videochamada com o cliente: fica entre os botões do topo da conversa; o nome aparece ao passar o mouse. O botão aparece para o atendente do atendimento e para administradores e supervisores, e só com o atendimento aberto. Depende também do plano da sua empresa. Ao clicar, você já entra na chamada e a janela mostra "1 na chamada".
Enviar o link ao cliente: na janela da chamada, envia ao cliente, pela própria Conexão do atendimento, a mensagem "Para entrar na videochamada com a nossa equipe, toque no link:" com o link de entrada. A tela confirma com o aviso "Link da videochamada enviado ao cliente".
Copiar o link do cliente: copia o mesmo link, para você mandar de outro jeito.
Videochamada, pela lista de contatos: no menu Contatos, cada contato tem o botão Videochamada. Ele abre uma janela com os atendimentos do contato e os campos Conexão e Setor: escolha os dois e clique em Salvar. O atendimento do contato é aberto com você como atendente, no Setor escolhido, o cliente recebe pela Conexão a mensagem "Para entrar na videochamada com a nossa equipe, toque no link:" com o link de entrada, e você já entra na chamada. Com o atendimento do contato já aberto, a janela mostra esse atendimento em andamento: nesse caso, comece pela conversa, no botão Videochamada com o cliente.
O campo Setor da janela da lista de contatos mostra só os Setores do seu cadastro. Sem Setor no seu cadastro, não há o que escolher e o atendimento não é aberto.
A janela da lista de contatos não oferece a conexão do Chat Externo. Para o cliente que fala com você pelo Chat Externo, comece pela conversa, no botão Videochamada com o cliente.
Pelo botão da conversa, atendimento encerrado não tem videochamada. Nas palavras da tela: "Este atendimento já foi encerrado. Reabra o atendimento para iniciar uma videochamada."
Depois que a videochamada termina, o link deixa de valer e mostra ao cliente: "Este link de videochamada não está mais ativo. Peça um novo link a quem está atendendo você." Nesse caso, abra uma nova videochamada e envie o link de novo. Enquanto a videochamada continua, o mesmo link leva o cliente de volta à tela de entrar.
Liberar a entrada do cliente
Com a equipe já na videochamada, o cliente que abre o link do cliente não entra direto: ele pede para entrar, e quem está na chamada libera. Quem recebeu um convite de Alguém de fora, com o link só dele, entra direto, sem pedir.
O pedido: a janela da chamada mostra o aviso "[nome do cliente] quer entrar", com os botões Aceitar e Recusar. Enquanto isso, a página do cliente mostra "Aguardando [nome de quem atende] liberar a sua entrada… Você entra sozinho assim que for liberado."
Aceitar: o cliente entra na chamada sozinho, sem precisar clicar de novo.
Recusar: a página do cliente mostra "A sua entrada na chamada não foi liberada." e o botão Pedir de novo. Se ele pedir de novo, a equipe recebe "[nome do cliente] pediu para entrar na chamada", e o aviso com Aceitar e Recusar volta.
O que o cliente vê
A página de entrada: o link abre no navegador do cliente, sem login e sem instalar nada. A página mostra Videochamada, o campo Seu nome, que já vem com o nome do contato, e os botões Entrar com vídeo e Entrar só com áudio.
Durante a chamada: o cliente tem Desligar o microfone, Desligar a câmera, Desligar a supressão de ruído, Compartilhar a tela, Efeitos, Tela cheia e Sair da chamada. Na janela da equipe, o número em "2 na chamada" sobe quando ele entra.
Quando o cliente deixa a chamada: a página mostra "Você saiu da videochamada. Pode fechar esta página."
A janela da chamada
Microfone e câmera: ligam e desligam o seu áudio e o seu vídeo.
Ensurdecer: silencia o som da chamada e o seu microfone de uma vez, para você atender o telefone ou ouvir outra coisa sem sair da chamada. Voltar a ouvir a chamada devolve o som.
Supressão de ruído: filtra o barulho de fundo do seu microfone, como ventilador, teclado e conversa ao lado. Ela já vem ligada quando você entra na chamada: Desligar a supressão de ruído desliga, e Ligar a supressão de ruído liga de novo. O cliente tem o mesmo botão na página dele.
Compartilhar a tela: mostra a sua tela para quem está na chamada. Parar de compartilhar encerra.
Mover, ampliar e minimizar: arraste a janela pelo topo para qualquer canto da tela. Ampliar e Reduzir mudam o tamanho. Minimizar deixa só uma barrinha, com o microfone e o botão de sair, para você continuar escrevendo ao cliente; Restaurar traz a janela de volta.
Tamanho livre: a janela também muda de tamanho arrastando a alça indicada por Arraste para mudar o tamanho.
Tela cheia: a chamada ocupa a tela inteira; Sair da tela cheia volta à janela.
Abrir em janela separada: leva a chamada para uma janela própria, que pode ir para outro monitor. O painel mostra "A chamada está numa janela separada", e Trazer de volta para o painel devolve a chamada à janela de antes.
Sair da chamada: encerra a sua participação.
Convidar mais pessoas
A videochamada com o cliente pode receber outras pessoas. Na janela da chamada, o botão Convidar abre Convidar para a videochamada, com duas formas de chamar e a lista de quem já foi chamado:
Alguém de fora: informe o nome da pessoa e, se quiser, o WhatsApp (opcional), com o código do país. Nas palavras da tela: "Cada pessoa recebe um link só dela. Sem número, o link é copiado para você enviar; com número, vai pelo WhatsApp desta conexão." Sem número, o botão é Criar link, e a tela avisa "Link copiado". Com número, o botão vira Enviar convite: a pessoa recebe a mesma mensagem que o cliente recebe, com o link dela, e a tela avisa "Convite enviado para" e o nome. Quem abre esse link vê a página de entrada com o nome do convite já em Seu nome e entra direto na chamada, sem pedir para entrar.
Colegas: escolha quem da equipe chamar e clique em Chamar; a tela avisa "Os colegas estão sendo chamados". O colega recebe a janela "[nome] está chamando você", com "Videochamada com [cliente]" e os botões Recusar e Atender. Ao atender, ele entra na chamada com os mesmos botões de quem a abriu.
Convidados: a lista mostra cada convidado, por onde ele foi chamado (Pelo link, Colega ou o número do WhatsApp) e a situação: Convidado enquanto não entrou, Na chamada depois que entrou e Cancelado quando o convite foi desfeito.
Cancelar o convite: desfaz o convite. Nas palavras da tela, quem estiver na sala sai: a pessoa é tirada da chamada na hora, e a página dela mostra que ela saiu da videochamada.
Cada videochamada aceita até 20 convites ativos. Para convidar mais, cancele algum.
Quando a Conexão do atendimento não envia para um número de WhatsApp, o convite pelo número não funciona: crie o link sem número e envie por outro caminho.
Reunião marcada com hora
A videochamada também pode ser marcada para um dia e uma hora, numa tarefa. Acesse o menu Tarefas, clique em Nova Tarefa e escolha o Tipo Reunião: o campo Sala da reunião já vem em Nossa videochamada, a videochamada da própria plataforma. As outras opções são Google Meet e Nenhuma (uso o meu link).
Quando o link vale: nas palavras da tela, "O link vale de 30 minutos antes do horário até 4 horas depois. Quem chegar antes espera você abrir a reunião."
Quando o link nasce: o link da reunião é gerado ao salvar a tarefa. Antes disso, a tela avisa "Salve a tarefa para gerar o link da reunião."
Fundo da câmera
Fundo da câmera: cada pessoa na chamada escolhe o que aparece atrás dela — Sem fundo, Desfocar de leve, Desfocar bem, uma das Imagens da empresa ou Sua imagem, escolhida do computador. Nas palavras da tela: "Sua imagem fica só neste navegador. Quem está na chamada vê o fundo, nunca o arquivo."
Imagens da empresa: o administrador cadastra até 20 no menu Configurações → Opções, em Imagens de fundo das chamadas.
Se o navegador não consegue trocar o fundo, a câmera segue sem fundo.
Maquiagem
Efeitos: o botão da chamada que reúne o Fundo da câmera e a Maquiagem, para a equipe, o cliente e o convidado do link. Fundo e maquiagem podem ser usados ao mesmo tempo.
Maquiagem: escolha Batom, Blush, Sombra, Delineado ou Retoque de pele, a cor e a Intensidade, para um visual mais leve ou mais marcado. Nas palavras da tela: "A maquiagem é aplicada no seu navegador: quem está na chamada, e a gravação, veem o vídeo já maquiado."
Se o navegador não consegue aplicar a maquiagem, a câmera segue sem maquiagem.
Gravação, transcrição e legenda
Se a videochamada é gravada, quem decide é a empresa, na opção Gravação das videochamadas com o cliente do menu Configurações → Opções: gravar sempre, gravar pelo botão ou não gravar.
Gravar a chamada: aparece na janela da chamada quando a empresa deixa a gravação pelo botão. Enquanto grava, a equipe vê Gravando, e Parar a gravação encerra.
Aviso de gravação: nas palavras da tela, "A gravação (áudio e vídeo) entra na conversa como vídeo, só para a equipe. Todos na chamada veem o aviso de que ela está sendo gravada." Na página do cliente, o aviso é "Esta chamada está sendo gravada".
O vídeo na conversa: quando a gravação termina, o vídeo entra na conversa do atendimento com o texto Gravação da videochamada.
Transcrição e análise: com a opção IA nas gravações das chamadas ligada, a transcrição e, conforme a escolha, a análise entram na conversa como nota interna, só para a equipe, com os títulos Transcrição da videochamada e Análise da videochamada. A análise traz Resumo, Sentimento do cliente, Qualidade do atendimento (com uma nota), Pontos de melhoria e Próximos passos. Com Somente a análise, entra só a Análise da videochamada, sem a transcrição, e o vídeo continua com a legenda.
Legenda: o vídeo da gravação ganha Legenda, que aparece ao assistir pela página Gravações.
A IA das gravações usa o Token OpenAI da empresa, cadastrado no menu Integrações. Sem ele, a gravação continua pronta para assistir e baixar, mas não é transcrita.
Dúvidas Comuns
O botão Videochamada com o cliente não aparece no atendimento. Confira três coisas: o atendimento está aberto, porque encerrado não tem videochamada; você é o atendente dele, ou administrador ou supervisor; e a videochamada faz parte do plano da sua empresa. Para um contato com o atendimento encerrado, use o botão Videochamada na lista do menu Contatos, que abre o atendimento e envia o convite.
Dá para começar a videochamada sem abrir a conversa do cliente? Sim. No menu Contatos, o botão Videochamada da linha do contato abre uma janela para você escolher a Conexão e o Setor; ao salvar, o atendimento é aberto, o cliente recebe o link e você entra na chamada.
O cliente precisa instalar alguma coisa para entrar na videochamada? Não. Ele toca no link, a página abre no navegador com o nome dele já preenchido, e ele escolhe Entrar com vídeo ou Entrar só com áudio.
O cliente abriu o link da videochamada e ficou esperando. O que eu faço? Com você já na chamada, o cliente pede para entrar, e a janela da chamada mostra o aviso "[nome do cliente] quer entrar". Clique em Aceitar: ele entra sozinho, sem precisar clicar de novo.
Recusei a entrada do cliente na videochamada sem querer. Ele ainda consegue entrar? Consegue. A página dele mostra o botão Pedir de novo; quando ele clica, o aviso volta para a janela da chamada, e basta clicar em Aceitar.
A supressão de ruído da videochamada vem ligada? Vem. Ao entrar na chamada, o botão já mostra Desligar a supressão de ruído; clique nele para desligar e em Ligar a supressão de ruído para ligar de novo. O cliente tem o mesmo botão na página dele.
Dá para marcar uma videochamada com o cliente para outro dia? Dá. No menu Tarefas, crie uma tarefa do Tipo Reunião e deixe a Sala da reunião em Nossa videochamada. O link vale de 30 minutos antes do horário até 4 horas depois, e nasce quando a tarefa é salva.
O cliente vê a gravação da videochamada? Não. Pela própria tela, a gravação entra na conversa como vídeo só para a equipe, e a transcrição e a análise entram como nota interna. Durante a chamada, todos veem o aviso de que ela está sendo gravada.
A transcrição da videochamada não apareceu na conversa. Confira com o administrador duas coisas: a opção IA nas gravações das chamadas, no menu Configurações → Opções, e o Token OpenAI, no menu Integrações. É essa chave que a IA das gravações usa. Com a opção em Somente a análise, é o esperado: a conversa recebe só a Análise da videochamada.
Dá para usar maquiagem na videochamada com o cliente? Dá. No botão Efeitos da chamada, escolha a Maquiagem: batom, blush, sombra, delineado ou retoque de pele, com a cor e a intensidade. Quem está na chamada e a gravação veem o vídeo já maquiado.
Posso chamar um colega para a videochamada com o cliente? Sim. Clique em Convidar, na janela da chamada, e na parte Colegas escolha quem chamar e clique em Chamar.
Posso convidar para a videochamada alguém que não é da equipe? Sim, em Alguém de fora. A pessoa recebe um link só dela, pelo WhatsApp da Conexão ou copiado para você enviar por outro caminho, e ao abrir o link entra direto na chamada, sem esperar você liberar.
O cliente não entrou na videochamada. Confira se o link chegou até ele: na janela da chamada, use Enviar o link ao cliente, ou Copiar o link do cliente para mandar de outro jeito. Se ele já abriu o link com você na chamada, está esperando a liberação: clique em Aceitar no aviso da janela. Se o cliente vir que o link não está mais ativo, a videochamada já terminou: abra uma nova e envie o link de novo.