Regras do Quadro de Atendimentos

Sabe a regra do e-mail que joga numa pasta toda mensagem que fala de boleto? As regras do quadro fazem a mesma coisa com os atendimentos: levam o card para uma coluna sozinhas, quando o atendimento combina com as condições que você definiu.

O que era arrastar card o dia inteiro passa a acontecer enquanto a equipe responde.

Ideal para:

Separação por assunto: Leva para a coluna do Financeiro todo atendimento em que o cliente falou em boleto, segunda via ou pagamento.

Cobrança de retorno: Separa numa coluna os atendimentos em que o cliente espera resposta há mais de uma hora.

Atenção a quem importa: Reúne numa coluna própria os atendimentos de contatos que merecem cuidado especial.

Quando uma regra roda

A regra é conferida em quatro momentos:

quando o cliente manda mensagem;

quando uma tag entra ou sai do atendimento;

a cada minuto, nas condições de tempo;

quando alguém clica em Executar regras agora.

A ordem em que as regras valem

Vale a primeira regra da lista que combinar. As outras não chegam a ser testadas para aquele atendimento. Use Subir (roda antes) e descer para organizar a prioridade.

As regras da equipe vêm antes das suas. Uma regra da equipe que combine decide antes de qualquer regra pessoal.

Cada regra age uma vez por atendimento. Se você arrastar o card para outra coluna, ele fica onde você pôs — a regra não o traz de volta.

Encerrado e reaberto, o atendimento começa do zero. Quando o cliente volta, as regras conferem o atendimento novo como se fosse a primeira vez.

As condições

Em Mover quando você escolhe se a regra exige que todas as condições sejam verdadeiras ou se basta qualquer uma. Uma regra aceita até 20 condições, e cada uma precisa de ao menos um item.

Mensagem do cliente contém: separe as palavras por vírgula. Basta uma aparecer na última mensagem do cliente; maiúsculas e acentos não importam.

Tem a tag: basta ter uma das tags escolhidas.

Não tem a tag: não pode ter nenhuma das tags escolhidas.

Está na fila: basta estar em um dos Setores escolhidos.

É do contato: basta ser um dos contatos escolhidos. Para achar, digite ao menos três letras do nome ou do número.

Chegou pela conexão: basta ter chegado por uma das conexões escolhidas.

Cliente esperando resposta há: a última mensagem é do cliente e ninguém respondeu. Nota interna não conta como resposta; uma reação da equipe conta.

Cliente sem responder há: a última mensagem é da equipe e o cliente não respondeu.

Nas duas condições de tempo o mínimo é 10 minutos e o máximo, 30 dias, sempre em minutos inteiros.

Para onde a regra move

Em Para a coluna só aparecem colunas de atendimento — as colunas de classificação que você cria no quadro. A lista traz as colunas de atendimento de cada quadro, agrupadas pelo nome do quadro, e na lista de regras cada uma mostra Mover para a coluna, com o quadro entre parênteses.

A regra organiza o card; ela não aceita nem devolve o atendimento. Por isso não move para Pendentes, nem para a coluna de quem está em atendimento, nem para uma coluna automática por fila.

Se o quadro não tiver nenhuma coluna de atendimento, o editor avisa "Nenhuma coluna de atendimento disponível. Crie uma na configuração do quadro." — e a regra não tem para onde mandar o card.

Regras da equipe

Na aba Regras da equipe ficam as regras que valem para um quadro inteiro, criadas por administrador ou supervisor. Na própria regra você escolhe em Vale para se ela atinge todos que usam o quadro ou só estas pessoas.

Quem usa o quadro é quem o tem atribuído no cadastro, no menu Equipe → editar o usuário → aba Setores e Conexões, campo Quadros de atendimento. A regra da equipe só move atendimentos dessas pessoas — o de quem não tem o quadro atribuído fica de fora.

Administrador e supervisor não recebem atribuição — o campo só existe para o perfil User —, então a regra da equipe não age nos atendimentos deles. Para organizar os próprios atendimentos, os dois usam Minhas regras, que valem para eles.

Sem ninguém atribuído ao quadro, a aba avisa: Ninguém está atribuído a este quadro, então as regras da equipe ainda não agem em nenhum atendimento.

Quem usa o quadro vê as regras da equipe, mas não altera. Elas rodam antes das regras de cada pessoa.

As regras do atendente

O atendente com quadro atribuído também cria as próprias regras. Para ele a janela Regras do quadro não tem abas: em cima ficam as regras Da equipe (rodam antes das suas), só para leitura, e embaixo Suas regras, com o botão Nova regra. As regras do atendente valem para os atendimentos dele.

Executar regras agora

Uma regra nova só age a partir do próximo gatilho. O botão Executar regras agora aplica as regras imediatamente — para administrador e supervisor, nos atendimentos abertos de quem usa este quadro; para o atendente, nos atendimentos abertos dele. É o jeito de arrumar o que já estava na tela antes da regra existir.

O resultado aparece na hora, como 16 atendimento(s) avaliado(s), 0 movido(s). Atendimentos em Aguardando ficam de fora: as regras agem nos atendimentos abertos, com atendente. Com muitos atendimentos, a tela avalia os mais recentes, avisa quantos foram, e os demais continuam sendo organizados quando o cliente escrever.

Como saber que foi uma regra

O card que uma regra moveu mostra Organizado pela regra com o nome dela. Assim ninguém fica sem entender por que o atendimento mudou de coluna.

Excluir uma regra

Excluir uma regra não mexe nos cards que ela já organizou: eles continuam onde estão. A regra só para de agir dali em diante.