Quadro de Atendimentos
Quantos atendimentos estão parados agora esperando alguém responder? Em quais o cliente já respondeu e ninguém voltou? Na lista de conversas essa resposta não está à vista — é preciso abrir uma a uma, e no fim do turno quase sempre sobra gente sem retorno.
O Quadro de atendimentos é outro jeito de ver os mesmos atendimentos: em colunas, como um painel. É a mesma conversa, o mesmo cliente e o mesmo histórico. O que muda é enxergar o andamento de tudo de uma vez — e poder aceitar, devolver à fila, transferir de Setor e encerrar sem abrir conversa por conversa. Com as regras do quadro, boa parte dessa arrumação acontece sozinha.
O mesmo quadro pode ser visto de dois jeitos: por Colunas, que você monta, ou por Tags, em que cada tag vira uma coluna e mover o card põe ou troca a tag do atendimento.
O que decidir antes de montar
Um quadro por recorte de trabalho. Dá para ter mais de um — um para o Suporte, outro para o Financeiro — e cada um com as suas colunas. Quem atende nos dois recebe os dois.
Decida o que cada coluna deve fazer, não só como se chama. As duas primeiras já vêm prontas e representam o que o sistema sabe: quem chegou e ainda não foi aceito, e quem está em atendimento. Da terceira em diante você escolhe o tipo — uma que apenas classifica o atendimento aberto (Aguardando peça, Enviado para o financeiro), uma que organiza quem ainda espera, ou uma que se enche sozinha com os pendentes de um ou mais Setores.
Colunas ou Tags. Se a sua equipe já marca a etapa do atendimento com tags, a visão por Tags mostra o quadro por elas e deixa trocar a tag arrastando o card. Se a classificação é só do quadro, as Colunas fazem isso sem mexer em tag nenhuma. Cada pessoa alterna entre as duas quando quiser.
Deixe o quadro se organizar sozinho onde der. Uma regra leva o card para uma coluna quando o atendimento combina com as condições dela — a mensagem do cliente trouxe certa palavra, entrou uma tag, passou um tempo sem resposta. O que é repetitivo não precisa de ninguém arrastando.
O quadro não substitui a lista de conversas. Responder continua sendo na conversa. Aceitar, devolver à fila, transferir de Setor e encerrar também podem ser feitos daqui, sempre com uma confirmação antes — e o atendimento segue aparecendo normalmente na lista e nos relatórios.
Quem monta é o gestor, quem usa é a equipe. Administrador e supervisor criam os quadros e enxergam todos; o atendente só vê o que lhe for atribuído.
Dúvidas Comuns
O Quadro de atendimentos mexe nas tags do atendimento? Só na visão por Tags: ali, arrastar o card de uma coluna para outra põe ou troca a tag, e a tag fica no atendimento. Na visão por Colunas, mover o card não toca em tag nenhuma.
Mover um card muda alguma coisa para o cliente? Para o cliente, não: ele não vê o quadro e não é notificado. Para o atendimento, depende da coluna de destino — arrastar entre as colunas de atendimento que você criou só classifica, mas aceitar, devolver à fila e transferir de Setor são decisões reais, e a tela pergunta antes de cada uma.
O quadro consegue se organizar sozinho? Consegue, pelas regras do quadro: cada regra move o card para uma coluna de atendimento quando as condições dela batem. Elas só organizam — não aceitam nem devolvem atendimento.
Preciso criar um quadro para cada Setor? Não precisa. O quadro tem filtro por Setor, então um único quadro atende vários times. Criar mais de um faz sentido quando as colunas de cada time são diferentes, não os Setores.
Quem monta os quadros? Administrador e supervisor. O atendente usa o que lhe for atribuído e não vê o botão de configuração.