Aba Mensagens em Setores & Chatbot
A aba Mensagens cuida do que o cliente lê ao chegar neste Setor. É aqui que você escreve a
primeira resposta que ele recebe e, quando o Setor tem expediente, o que ele lê se escrever com o Setor
fechado.
São três campos. A Mensagem de saudação recebe quem chegou; a Mensagem de fora de expediente responde quem chegou fora do horário; e as Palavras-Chave e Gatilhos guardam as palavras que levam o cliente direto a este Setor.
Resumo Prático
Acesse o menu Setores & Chatbot e edite o Setor.
Abra a aba Mensagens.
Escreva a saudação e, se o Setor tiver expediente, a mensagem de fora de expediente. Clique em
Salvar.
Os campos
Mensagem de saudação: o texto que o cliente recebe ao chegar neste Setor pela Conexão — seja
porque a Conexão aponta só para ele, seja porque o cliente o escolheu no menu. É a primeira coisa que
ele lê, e serve para confirmar que chegou no lugar certo e dizer o que esperar.
Uma boa saudação faz três coisas em poucas linhas: diz onde a pessoa chegou, avisa que alguém vai atender, e — quando for o caso — informa o horário. Algo como "Você está no Suporte. Já vamos te atender. Nosso horário é de segunda a sexta, das 8h às 18h."
Para usar o nome do cliente, escreva {{name}} no ponto do texto em que o nome deve aparecer: na hora
de enviar, o sistema troca pelo nome do contato. Por exemplo, Olá, {{name}}! Você está no Suporte.
Mensagem de fora de expediente: o texto que o cliente recebe quando escreve com o Setor fechado.
O campo só aparece nesta aba quando a empresa usa o expediente por Setor —
no menu Configurações → Opções, Gerenciamento de Expediente em Gerenciamento Por Setor. O horário de
cada Setor fica na aba Horários.
Palavras-Chave e Gatilhos: palavras ligadas ao assunto deste Setor, separadas por vírgula, como
boleto,fatura. Quando a Conexão tem o menu de Setores e o cliente escreve uma delas — já na
primeira mensagem ou no lugar de escolher uma opção do menu —, a conversa vai direto para este Setor e o
cliente recebe a Mensagem de saudação dele. Basta a palavra aparecer no meio da frase, sem diferença
de maiúsculas, minúsculas e acento.
Quando a Conexão do Instagram encaminha comentários de publicações para o Setor, é a mesma lista que decide se o fluxo do Setor responde ao comentário: basta a palavra aparecer no meio da frase, sem diferença entre maiúsculas e minúsculas. Comentário sem nenhuma das palavras não recebe resposta.
Deixar a Mensagem de saudação vazia não impede o Setor de funcionar, mas o cliente cai num
silêncio: a conversa está aguardando e ele não recebeu nenhum sinal disso. É a causa mais comum de
cliente que manda "alô?" três vezes seguidas.
Próximo Passo
Definir o expediente na aba Horários do mesmo cadastro, se você quiser tratar quem chega fora
do horário de forma diferente.
Revisar o comportamento do Setor na aba Geral — é lá que ficam o rodízio, os tempos de
transferência e a automação.
Dúvidas Comuns
A Mensagem de saudação do Setor é obrigatória? Não. O Setor funciona sem ela, mas o cliente chega e não recebe nenhum retorno — fica sem saber se a mensagem foi entregue.
Posso usar o nome do cliente na Mensagem de saudação? Sim. Escreva {{name}} onde o nome deve
aparecer: na hora de enviar, o sistema troca pelo nome do contato.
A saudação do Setor é a mesma da Conexão? Não. São textos diferentes, em cadastros diferentes. A da Conexão fala com quem acabou de chegar pela Conexão — e, quando ela tem dois ou mais Setores, abre o menu de escolha; a do Setor fala com quem já foi direcionado para este Setor.
O cliente volta a escrever outro dia. Recebe a Mensagem de saudação de novo? Sim. Quando o cliente volta a escrever depois de o atendimento ter sido encerrado, a conversa chega de novo ao Setor pela Conexão e a saudação é enviada outra vez.
Onde fica a Mensagem de fora de expediente? Nesta aba Mensagens. O campo só aparece quando a empresa usa o expediente por Setor: no menu Configurações → Opções, Gerenciamento de Expediente em Gerenciamento Por Setor. Os horários ficam na aba Horários do Setor.
Onde as Palavras-Chave e Gatilhos fazem efeito? Em dois lugares. Na Conexão com o menu de Setores: o cliente que escreve uma das palavras, na primeira mensagem ou no lugar de escolher uma opção, vai direto para este Setor e recebe a saudação dele. E nos comentários de publicações do Instagram encaminhados para este Setor: o fluxo do Setor responde ao comentário que tem uma das palavras e ignora o que não tem.
O cliente precisa escrever a Palavra-Chave do Setor igualzinho ao cadastro? Não. A palavra vale no
meio da frase, com ou sem acento e com qualquer mistura de maiúsculas e minúsculas: com boleto na
lista, Quero a segunda via do BOLETO leva o cliente ao Setor.
Erros Comuns
Setor sem saudação: o cliente escolhe o Setor no menu, a conversa entra na lista de aguardando e ele não recebe nada. Do lado dele, parece que a mensagem se perdeu. Solução: escreva uma saudação curta em todo Setor que recebe cliente direto.
Saudação que promete o que o Setor não cumpre: dizer "responderemos em instantes" num Setor que só tem atendente à tarde cria frustração. Solução: se o Setor tem horário, diga o horário na saudação e escreva a Mensagem de fora de expediente.
Saudação longa demais: três parágrafos de boas-vindas fazem o cliente rolar a tela antes de conseguir escrever. Solução: duas ou três linhas bastam.