Aba Horários em Setores & Chatbot
A aba Horários define quando este Setor atende. É o que separa a conversa que chega às dez da
manhã da que chega às três da madrugada — e permite que a segunda receba um tratamento diferente em
vez de ficar esperando por alguém que só volta amanhã.
Cada Setor tem o próprio expediente. O suporte pode atender de segunda a sábado e o financeiro só em dias úteis, sem um interferir no outro.
Resumo Prático
No menu Configurações → Opções, confira o Fuso horário da empresa e, em
Gerenciamento de Expediente, escolha Gerenciamento Por Setor.
Volte ao menu Setores & Chatbot, edite o Setor e abra a aba Horários.
Ajuste o horário de cada dia e clique em Salvar.
Antes de tudo: a aba precisa ser destravada
Ao abrir a aba pela primeira vez, é comum encontrar só um aviso, sem campo nenhum:
"Para gerir o horário de funcionamento do setor, habilite esta funcionalidade em "Configurações -> Opções -> Gerenciamento de Expediente""
Isso não é erro. O controle de expediente é ligado uma vez para a empresa inteira, no menu Configurações → Opções: na opção Gerenciamento de Expediente, escolha Gerenciamento Por Setor. Só depois disso cada Setor pode ter o seu. Enquanto a opção estiver em Desabilitado, todos os Setores atendem a qualquer hora.
Na mesma seção de Configurações ficam outros dois campos que mudam como o expediente se comporta, e vale ajustá-los antes de voltar aqui:
Fuso horário da empresa — define em que fuso os horários que você digitar serão lidos. Vale
para o expediente, para os agendamentos e para as campanhas. Sem escolha, o sistema usa o horário de
Brasília: quem opera em Campo Grande veria o disparo ser enviado uma hora antes do marcado.
Abrir Tickets Fora do Expediente? — decide o que acontece com a mensagem que chega com o Setor
fechado. Em Sim, a conversa entra no Setor e o cliente recebe a Mensagem de fora de expediente e a
saudação do Setor. Em Não, o cliente recebe só a Mensagem de fora de expediente e o atendimento é
encerrado em seguida: a conversa não entra no Setor nem fica esperando na lista da equipe.
O fuso é da empresa inteira, não de cada Setor. Não dá para ter um Setor em Brasília e outro
em Campo Grande com horários próprios — todos leem o mesmo fuso.
Essa é a causa número um de dúvida nesta tela: o administrador procura os campos de horário, não
encontra, e conclui que o recurso não existe no plano dele. O aviso está na tela, mas passa
despercebido.
Os campos, com o expediente habilitado
Com o expediente por Setor ligado, a aba Horários mostra sete linhas, uma para cada dia da semana, de segunda-feira a domingo. Cada linha tem:
Dia da Semana: o nome do dia. É apenas identificação — não dá para reordenar nem remover
linhas.
Horário Inicial: a hora em que o Setor passa a atender naquele dia.
Horário Final: a hora em que o Setor para de atender.
+ (Adicionar outro intervalo neste dia): abre um segundo intervalo no mesmo dia. É assim que
se monta o turno da manhã e o da tarde, com o almoço no meio.
Abaixo das sete linhas fica o botão ADICIONAR HORÁRIOS. Para gravar os horários que você ajustou, basta clicar em Salvar: o Setor passa a seguir o horário novo a partir daí.
Setor novo já vem com horário
Todo Setor criado já vem com um horário preenchido na aba Horários. Enquanto o expediente por Setor está desligado, esse horário não muda nada. No momento em que a empresa passa a usar o Gerenciamento Por Setor, todos os Setores seguem o horário que está na aba de cada um — inclusive os que ninguém nunca abriu.
Antes de ligar o expediente por Setor, abra a aba Horários de cada Setor e confira o horário
que está lá.
Dia fechado e dia aberto o dia todo
Dia fechado: deixe Horário Inicial e Horário Final ambos em 00:00.
Dia aberto o dia todo: deixe os dois campos daquele dia em branco.
O texto de fora do horário
O que o cliente lê quando escreve com o Setor fechado fica na aba Mensagens do mesmo Setor, no campo Mensagem de fora de expediente. Esse campo só aparece na aba Mensagens quando o expediente por Setor está ligado.
Próximo Passo
Escrever a Mensagem de fora de expediente e conferir a Mensagem de saudação, na aba
Mensagens do Setor, para que as duas combinem com o horário que você acabou de definir.
Conferir o expediente nos demais Setores — o horário é individual, e cada Setor já vem com um
horário preenchido.
Dúvidas Comuns
A aba Horários está vazia, só com um aviso. O recurso não existe no meu plano? Não é o plano. O controle de expediente precisa ser habilitado uma vez para a empresa no menu Configurações → Opções, escolhendo Gerenciamento Por Setor na opção Gerenciamento de Expediente. Depois disso os campos aparecem em todos os Setores.
O horário vale para a empresa inteira ou por Setor? A opção que liga o recurso é da empresa; o horário em si é de cada Setor. Você pode ter o suporte atendendo aos sábados e o financeiro não.
Um Setor novo já nasce com horário? Sim. Todo Setor criado já vem com um horário preenchido na aba Horários, e esse horário passa a valer no momento em que o expediente por Setor é ligado. Confira antes de ligar.
Consigo ter dois turnos no mesmo dia, com intervalo de almoço? Sim. Use o + ao lado do dia (Adicionar outro intervalo neste dia) e preencha o segundo intervalo. O botão ADICIONAR HORÁRIOS não cria turno: para gravar os horários, basta o Salvar.
Como deixo um dia aberto o dia todo no Setor? Deixe Horário Inicial e Horário Final daquele dia em branco. Com os dois em 00:00, o dia fica fechado.
O que acontece com quem manda mensagem fora do horário? Depende da opção Abrir Tickets Fora do Expediente?, no menu Configurações → Opções. Com ela em Sim, a conversa entra no Setor e o cliente recebe a Mensagem de fora de expediente e a saudação. Com ela em Não, o cliente recebe só a Mensagem de fora de expediente e o atendimento é encerrado, sem entrar no Setor.
Com Abrir Tickets Fora do Expediente? em Não, a equipe vê a conversa que chegou fora do horário? Não na lista de espera: o cliente recebe a Mensagem de fora de expediente e o atendimento é encerrado na hora. Para a conversa ficar esperando a equipe no dia seguinte, use Sim.
Configurei 08:00 e o expediente começa em outro horário. Por quê? Provavelmente o fuso. O campo Fuso horário da empresa, no menu Configurações → Opções, define em que fuso os horários são lidos. Sem escolha, vale o horário de Brasília — quem opera em Campo Grande vê tudo uma hora deslocado.
Cada Setor pode ter um fuso diferente? Não. O fuso é da empresa inteira. Os horários de todos os Setores são lidos no mesmo fuso.
Erros Comuns
Procurar os campos sem ter habilitado o expediente: a aba mostra só um aviso e o administrador conclui que o recurso não está disponível. Solução: no menu Configurações → Opções, escolha Gerenciamento Por Setor em Gerenciamento de Expediente e volte à aba.
Ligar o expediente sem conferir os Setores: cada Setor passa a seguir o horário que já estava na aba Horários dele, e um Setor que deveria atender a qualquer hora começa a responder como fechado. Solução: antes de ligar, abra a aba Horários de cada Setor e ajuste — no Setor que atende o dia todo, deixe os dias em branco.
Configurar o horário de um Setor e achar que vale para todos: o expediente é individual. Os outros Setores seguem o horário que está na aba de cada um. Solução: confira a configuração em cada Setor que recebe conversa.
Saudação que não combina com o horário: o Setor atende até as 18h mas a saudação diz "responderemos em instantes" a qualquer hora. Solução: escreva a Mensagem de fora de expediente, na aba Mensagens, e ajuste a Mensagem de saudação para mencionar o horário real de atendimento.