Adicionar WhatsApp Oficial
A conexão oficial registra o seu número na Meta, e a partir daí é a infraestrutura dela que responde pela entrega das mensagens. Isso traz estabilidade e regras próprias: em troca de um canal homologado, existe custo por mensagem e prazo para responder.
E existem dois jeitos de fazer isso, escolhidos na mesma tela. A diferença entre eles é uma só: o número continua ou não funcionando no aplicativo do celular.
Cloud API: O número vive só na nuvem. Sai do aplicativo e passa a existir apenas pela API.
Coexistência: O número continua no aplicativo WhatsApp Business do celular e atende pela plataforma, com o histórico sincronizado entre os dois.
Resumo Prático
Acesse o menu Conexões, abra Ações e escolha Adicionar WhatsApp Oficial.
Entre com a conta do Facebook que administra o seu negócio.
Siga os cinco passos da Meta: autorizar, escolher o número, escolher o portfólio, confirmar a conta e, na Coexistência, ler o QR Code.
De volta à plataforma, preencha o Nome, marque um Setor na aba Setores & Tempos e salve.
Crie ao menos um modelo aprovado antes de operar.
Os cinco passos da Meta
Tudo isto acontece numa janela do Facebook que abre sobre a plataforma. Ela mostra o nome da sua plataforma em todas as telas, porque quem está sendo autorizado é ela.
1. Entrar no Facebook
Use a conta que administra o negócio. Não é a conta pessoal de qualquer pessoa da equipe: é a que tem acesso ao portfólio empresarial.
2. Autorizar a plataforma
A tela diz Conecte sua conta facilmente e explica que o processo vai registrar e conectar a sua conta comercial com o parceiro. Ela lista o que você passa a poder fazer e mostra os termos da Meta que você aceita ao seguir.
Clique em Continuar.
3. Escolher o número
Adicione seu número de telefone do WhatsApp — escolha a identificação que você deseja usar para enviar mensagens.
O campo Telefone abre uma lista com busca, e é aqui que se decide entre Cloud API e Coexistência:
Insira um novo número de telefone. Um número que ainda não tem WhatsApp. Ele vira Cloud API.
Usar um nome de exibição com um número virtual. A Meta fornece o número.
Um número que já aparece na lista. São os que a sua conta de negócio já conhece, cada um com o nome, o telefone e o portfólio a que pertence.
É o ícone que diz qual é qual. O número com o ícone de WhatsApp com um sinal de mais é o que entra em Coexistência. O ícone sem o sinal é o número que já vive na nuvem.
Cada número traz um selo do estado dele na Meta: Registrado, Verificado ou Não qualificado. Número não qualificado não segue adiante.
4. Escolher o portfólio empresarial
Selecione os ativos de negócios para compartilhar — você pode usar ativos existentes ou criar outros.
Aqui você aponta em qual portfólio empresarial essa conta de WhatsApp vai ficar. Se a sua empresa tem mais de um, escolha com cuidado: é o portfólio que responde pelo número daqui em diante, e mudar depois dá trabalho.
5. Confirmar a conta
Confirme ou edite sua conta do WhatsApp Business. A tela avisa que, ao seguir, você compartilha a conta e o perfil comercial com a plataforma, e pede duas coisas:
Nome da conta do WhatsApp Business: como essa conta aparece na Meta.
Fuso horário: o fuso da conta. Confira, porque ele vem preenchido e nem sempre com o seu.
Na Coexistência existe mais um passo aqui: ler um QR Code com o aplicativo WhatsApp Business do celular. É assim que a Meta confirma que aquele número é mesmo seu e liga os dois lados. Na Cloud API esse passo não existe.
De volta à plataforma
A conexão é criada e abre o cadastro, dividido em quatro abas. Só a primeira precisa estar preenchida agora; as outras podem esperar.
Geral
Nome: como esta conexão aparece nas listas e nos relatórios. Use o papel dela — Vendas, Suporte, Financeiro.
Padrão: marca esta conexão como a que a plataforma usa quando precisa escolher um canal sem indicação. Só uma fica assim por vez.
Bloquear ECHO: evita que a mesma mensagem chegue duplicada ao atendimento.
Bloquear Grupos: impede que conversa de grupo vire atendimento.
Novo ticket ao reabrir e Novo ticket ao transferir: decidem se a conversa continua no mesmo atendimento ou se abre um novo. Com um atendimento novo, o histórico anterior não vai junto.
Modo alternativo (chat externo por link): liga o chat externo nesta conexão, com os campos Texto do botão do chat externo, Mensagem que acompanha o link e Chat externo autenticado.
Bloquear mensagem comum fora da janela de 24h (exige template): com ele ligado, a plataforma recusa antes de enviar e avisa na conversa, em vez de deixar a Meta recusar depois.
Resposta na Volta e o bot: decide o que acontece quando o contato responde e há uma mensagem guardada esperando. As opções são a resposta sair e o bot não rodar, ou a resposta sair e o bot rodar em seguida.
Arquivo de Capa: imagem enviada ao cliente no começo da conversa.
Mensagens
Os textos automáticos desta conexão, todos opcionais:
Mensagem de saudação: quando a conversa começa.
Mensagem de conclusão: quando o atendimento é encerrado com mensagem de encerramento.
Mensagem de fora de expediente: quando o cliente escreve fora do horário.
Mensagem de avaliação: o convite para o cliente avaliar o atendimento.
Mensagem de encerramento após inatividade: o aviso enviado quando a plataforma fecha a conversa por falta de resposta.
A saudação da Conexão e a do Setor somam. Preenchendo as duas, o cliente recebe as duas.
Setores & Tempos
Setores: para onde as conversas desta conexão vão. É o campo que não pode faltar. Sem Setor, o atendimento entra e não aparece para ninguém.
Após e Mover: transferem para outro Setor o cliente que ficou esperando tempo demais. O Após vai até quarenta minutos.
Inatividade e Inatividade Sem Setor: encerram sozinhos o atendimento em que o cliente parou de responder. Contam de cinco em cinco minutos até seiscentos, e depois passam a dias, até dez.
Integrações
Token: a senha que você define para acionar esta conexão pelas APIs. Trate como senha.
Webhook Principal e Webhook Secundário: endereços que recebem uma notificação a cada evento desta conexão.
Ignorar Números: lista de números que não devem virar atendimento.
iFrame Externo - Integração / Contato: endereço de um sistema seu que aparece dentro do painel do contato.
Abrir o painel do contato ao abrir o ticket: deixa o painel já aberto quando o atendente entra na conversa.
Abrir o painel já na aba da integração: vai direto para o seu sistema, em vez da aba padrão.
Confirmação de Leitura: define se a plataforma marca as mensagens do cliente como lidas.
Prefixo VOIP: o que é acrescentado antes do número nas chamadas por voz.
O campo Token de Voz para Chamadas pelo WhatsApp é de uma integração que não existe mais. Deixe em branco.
A conexão oficial não tem aba Proxy. Ela existe só nas conexões por QR Code.
O que muda no card
No lugar dos botões de sessão, o card ganha Gestão de Templates, Erros de template, Limitador de Mensagens, Concatenador, Verificar agora, Gerenciar SIP / Chamadas de Voz e Modo Híbrido, cada um com artigo próprio nesta mesma seção.
O card também informa a Plataforma — Cloud API ou Coexistência — para você conferir, depois de pronto, qual dos dois caminhos aquele número seguiu.
Na oficial, a primeira mensagem para um cliente que não escreveu nas últimas vinte e quatro horas só sai por modelo aprovado. Sem modelo, a equipe só consegue responder quem falou primeiro.
Dúvidas Comuns
Qual a diferença entre Cloud API e Coexistência? Na Cloud API o número sai do celular e vive só na nuvem. Na Coexistência ele continua no aplicativo WhatsApp Business e atende pela plataforma ao mesmo tempo, com o histórico sincronizado.
Onde escolho entre os dois? Na lista de telefones da janela da Meta, no terceiro passo. O número com o ícone de mais é o que entra em Coexistência.
Por que a Coexistência pede QR Code se a oficial não usa QR Code? Porque ali o código não serve para manter uma sessão, e sim para a Meta confirmar uma vez que o número é seu e ligar o aplicativo à conta. Depois disso, quem entrega as mensagens continua sendo a Meta.
Posso mudar de um modo para o outro depois? São modos diferentes, e não se troca por configuração. Mudar exige desconectar e refazer o cadastro pelo outro caminho.
Meu número não aparece na lista. Ou ele ainda não está na sua conta de negócio, ou está com o selo de não qualificado. Nos dois casos a pendência é do lado da Meta.
Escolhi o portfólio errado. E agora? O portfólio é quem responde pelo número, e trocar depois dá trabalho. Vale refazer o cadastro apontando o certo antes de a operação começar.
A conexão ficou desconectada. O que faço? Use Reconectar no card, com a mesma conta do Facebook que fez o cadastro. Se o aviso disser que o número mudou na Meta, o caso pede revisão manual e não reconexão.
Quantos modelos preciso? Pelo menos um, para conseguir abrir conversa. O resto depende da operação.
Posso trazer um número que já está na API oficial de outra plataforma? Pode, e o caminho é outro. Há um artigo só sobre isso nesta seção.
Erros Comuns
Entrar com a conta do Facebook errada: a lista de números vem vazia ou sem o número que você queria. Solução: use a conta que administra o portfólio empresarial do negócio.
Escolher o número errado na lista: o cadastro segue com ele até o fim, e desfazer dá trabalho. Solução: confira o telefone e o ícone antes de avançar.
Não conferir o fuso horário: ele vem preenchido e nem sempre com o seu, e isso desalinha relatórios e horários de expediente. Solução: confira no quinto passo, antes de concluir.
Criar a conexão sem marcar Setor: o cliente escreve, o atendimento entra e não aparece para a equipe. Solução: aba Setores & Tempos, marque ao menos um.
Começar a operar sem modelo aprovado: com a janela fechada, a equipe fica sem conseguir iniciar conversa. Solução: aprove ao menos um modelo antes de apontar o número para a operação.